STOP18

Gdy klient poprosi o wyroby tytoniowe:

• Jeśli masz jakiekolwiek wątpliwości, czy klient ma 18 lat, poproś o aktualny dokument ze zdjęciem i datą urodzenia; weź pod uwagę, że dowód tymczasowy nie różni się wyglądem od zwykłego dowodu osobistego – sprawdź dokładnie datę urodzenia;
• W razie odmowy okazania dokumentu nie sprzedawaj wyrobów tytoniowych;
• Nie sprzedawaj wyrobów tytoniowych niepełnoletnim nawet wtedy, gdy twierdzą, że kupują je z polecenia - fakt ten nie zwalnia Cię z obowiązku przestrzegania prawa;
• Zachowuj się uprzejmie, ale zdecydowanie, nie podnoś głosu;

PRAWO JEST PO TWOJEJ STRONIE

Pobierz film szkoleniowy dla sprzedawców!

Wielkość pliku: 101MB. Format: .ZIP (po rozpakowaniu .WMV)

Szacunkowy czas pobierania:

Transfer	128 kb/s	512 kb/s	1 Mb/s
Czas	100 min	25 min	15 min.

Jak odmawiać?

Wystarczy powiedzieć: „Nie, nie mogę sprzedać papierosów, ponieważ prawo mi tego zabrania, a za złamanie zakazu grozi mi wysoka grzywna”.

 

Jest to przykład odmowy asertywnej, która zakłada z jednej strony stanowczość, z drugiej uprzejmość. Asertywność jest dbaniem o prawa i interesy własne, przy jednoczesnym dbaniu o prawa i interesy innych. Odmowa asertywna to taka odmowa, w której używamy jasnej argumentacji tak, aby Klient nie poczuł się urażony.

Z odmowy asertywnej korzystamy w sytuacji, kiedy nie możemy lub nie chcemy z jakiegoś powodu spełnić prośby rozmówcy. W przypadku odmowy sprzedaży wyrobów tytoniowych – zarówno nie możemy jak i nie chcemy dokonać takiej transakcji.

Odmowa powinna być JEDNOZNACZNA, ALE UPRZEJMA, CZYTELNA I STANOWCZA.

1. Wyraźnie wypowiedziane „Nie”.
Nie, nie mogę sprzedać Ci/Panu/Pani papierosów,…

2. Wyraźne podanie powodu odmowy.
…ponieważ prawo mi tego zabrania; ponieważ nie mam dowodu, że jest Pan/Pani pełnoletnia.
Pokaż naklejkę „Stop 18!” – tam jest podana podstawa prawna odmowy sprzedaży.

3. Odwołanie do grożącej kary.
Jeśli sprzedam papierosy osobie niepełnoletniej, mogę zostać ukarany/a mandatem lub grzywną do 5000 złotych.

Ważne jest, aby niepełnoletni Klient zrozumiał, z jakiego powodu nie otrzyma papierosów czy też innych wyrobów tytoniowych. W naszym przypadku powodem jest obowiązujące prawo, które zabrania sprzedaży wyrobów tytoniowych niepełnoletnim oraz kara w postaci mandatu bądź grzywny do 5000 zł . Dzięki temu Klient będzie wiedział, że odmawiamy nie z pobudek osobistych – na przykład przez złośliwość – ale z przyczyn od nas niezależnych.

Technika zdartej płyty
Zdarzają się sytuacje, w których nasza asertywna odmowa zostaje celowo lub nieświadomie pominięta/nie usłyszana. W takim przypadku stosujemy technikę zdartej płyty. Powtarzamy po raz kolejny, a jeżeli sytuacja tego wymaga nawet parokrotnie, schemat odmowy asertywnej. W miarę możliwości zmieniamy dobór słów, natomiast zarówno sens, a przede wszystkim motyw odmowy pozostawiamy bez zmian.

Parafraza sytuacyjna
Jeżeli technika zdartej płyty nie zadziała, a nieletni Klient nie chce przyjąć do wiadomości naszej odmowy, zastosujmy technikę parafrazy sytuacyjnej. Metoda ta polega na opisie sytuacji, w której się znaleźliśmy i poinformowaniu Rozmówcy, że kolejny raz wysunięta prośba spotka się z dalszą naszą odmową.

Przykład: „Prosisz mnie od 10 minut, żebym sprzedała Ci te papierosy, a ja ciągle powtarzam, że nie mogę tego zrobić. Mogłabym za to zostać ukarana mandatem lub grzywną do 5000 zł. Nadal prosisz, a ja cały czas odmawiam. Nic tu się nie zmieni. Po prostu nie sprzedam Ci tych papierosów, niezależnie jakiego argumentu byś nie użył”.

W jaki sposób odmawiać agresywnym Klientom?

1. Odmawiamy asertywnie – stanowczo i uprzejmie wypowiadamy słowo „nie”, a następnie podajemy wyraźne uzasadnienie naszej odmowy.
2. Nie okazujemy strachu.
3. Mówimy patrząc w oczy liderowi agresywnej grupy – nie unikamy spojrzenia, ale również nie patrzymy przez cały czas. Kontakt wzrokowy powinien być naturalny.
4. Jeżeli jest to możliwe, nie ulegamy – będzie to sygnał, że metoda zastraszania nie jest w naszym przypadku skuteczna.